EFJ代表・イオのブログ

おもてなし


最近、新聞紙面等で、販売員の大切さがニュースになっています。先日私が体験した2つのショッピング体験のお話を今日はしたいと思います。

 

1つ目は、銀座にある、ハイファッションと呼ばれるブランドでの購入体験です。日頃からそんなところで買い物をする私ではないのですが、なぜ、私がココに来たかったというと、雑誌で偶々素敵なジュエリーを見つけ、ちょうどその頃にジュエリーを買いたいなと思っていたところだったので、一度店頭で見てみようという流れです。なので、絶対にそれが欲しいという意識ではないですが、少しの興味があっての来店となるわけです。

さて、がんばって店内に入ってみました。ドアに男の方が立っていて、ドアを開けてくれます。中に入ると右も左もわかりません。ですが、すぐ店員さんが声をかけてくれます。そして、自分が探している商品の場所へ案内してくれました。店員さんと話しをしていると、さっと運ばれてくるシャンパングラスに入ったペリエ。さすがですね。でも、私が素敵だなと思ったのはそういうところではありません。その場所で、接客をしていただいた店員の方が、とても等身大でいてくれたのがとても感じが良いように思いました。私が見ていた商品を「高価な物ですから、迷いますよね」とか、私の目線を見て、すぐに察知し、大きな鏡に誘導してくれたり、ギャグなんかにもつき合ってくれたり、とても気を使える方で、私目線で接客に当たってくれているのがとても伝わり、その方だったから、購入する事に決めました。

一生物を選んだという感覚に近かったと思います。購入後のその日は一日素敵な気分で時が経ち、一生使える物を購入できた喜びとそれをサポートしてくれた方が醸し出す素敵な雰囲気の余韻に包まれて過ごしました。

そして、後日その店員さんから手紙が届きました。さすが高級店はやる事が違いますね。

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もう1つは、ニューヨークコレクションにも登場するブランドの妹ブランド。こちらも1つめのお店同様、ファッションニュースで限定アイテムがあると知り、現物を見に行って見る事にしました。店内に入ると、その商品は見当たらない。そこで店員さんに聞いてみると、「その商品はすでに完売しております!」と、とても無愛想に、言われただけ。その他の情報もなし。私がその時に感じたのは、「先行発売の1週間後に来といて、この人気商品があるわけないじゃん!(私の妄想)」とバカにされたような気分になりました。何も購入しませんでしたし、とても不愉快な気持ちで店を後にしました。

 

この2つの体験をほぼ同時期に体験したのですが、やはり購入を決める最大の決定打は販売員の能力だと感じました。

実はこれには後日談があり、その後、サイズ直しのために、また銀座のお店を訪ねたんです。ですが、当初、接客された店員さんは不在で、違う方に接客して頂きました。ですが、どうしてもその方の話し方が上からな様な気がして、こちらでも「場違いな場所に来てしまったな」と恥ずかしい思いを結局してしまったのです。なぜ、私が上からだなと思ったのは、先方が当たり前と思っている事を説明してくれない、からです。なので、わからない私は、質問をしないといけなく、それを繰り返していると「自分はバカだなぁー」という感覚になってきました。もし、この方から接客を受けていたら、たぶん購入はしなかっただろうな、と思います。接客によって紙一重に変わってしまう消費者の気持ち、自分で体験してみて勉強になりました。

 

これらの出来事はとても私にとって有意義な体験になりました。エシカルな商品は「高い」と言われる事がありますが、それによって購買率が悪くなるとは私は思っていません。「良いものは高いんです」と胸をはって言える販売員が居れば、お客様はもっと話しを聞いてくださるように思います。付加価値やストーリーのある商品は店員にも売りやすい商品と言われていますし、個々の接客力が直に商品の売上につながっていくのでは?と思いました。

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